6 powodów dla których potrzebujesz agencji moderacji
Decydując się na obecność swojej marki w social mediach, klienci najczęściej wybierają współpracę z jedną agencją. Jest nią partner oferujący działania zintegrowane, a więc zarówno strategiczno-kreatywne, jak i mediowe. Obie kompetencje są postrzegane jako kluczowe, ponieważ zapewniają atrakcyjny content oraz dotarcie z nim do konsumentów. A co, jeśli w tym tradycyjnym modelu obsługowym mediów społecznościowych brakuje jeszcze jednej, kluczowej kompetencji?
Praktycznie każda agencja oferuje również usługi moderacyjne, głównie jako zapewnienie ciągłości kontaktu z użytkownikami, kontrolę treści niepożądanych i zapobieganie kryzysom. Rzeczywistość jednak pokazuje, że aby sprostać wymaganiom nowego pokolenia konsumentów, social media muszą być również przygotowane do przejęcia roli centrum obsługi klienta. I wtedy może się okazać, że najlepiej z tym zadaniem poradzi sobie agencja wyspecjalizowana właśnie w tych kompetencjach. W tym artykule podpowiadam, kiedy warto rozważyć współpracę z wyspecjalizowaną agencją moderacji:
1. Kiedy konsumenci często kontaktują się z twoją marką w social mediach.
Model „jednej agencji o wszystkiego” może się nie sprawdzić, gdy twój kanał social media pełni ważną rolę w kontakcie z klientem. Nie chodzi tu tylko o częste komentowanie postów, czy też pytania dotyczące planowanej promocji na Black Friday. Być może twoi klienci potrzebują kontaktu z przygotowanym merytorycznie konsultantem, a jakościowa obsługa klienta w SM jest wpisana w strategię sprzedażową. W wielu branżach profil marki w mediach społecznościowych potrzebuje prawdziwego customer service’u, nie odbiegającego standardem od infolinii czy obsługi w BOKu.
2. Gdy twoja agencja jest skupiona na wąskich kompetencjach.
Jeśli agencja, z którą współpracujesz, buduje swój biznes i kompetencje na dostarczaniu usług kreatywnych, to naturalne wydaje się, że będzie za tym iść jej portfolio, odpowiedni zespół, sukcesy i nagrody. Podobnie z agencją SEO/SEM, czy domem mediowym. I super, bo tak to działa – do konkretnych problemów i zadań najlepiej angażować konkretnych specjalistów. Kiedy agencja ma silne kompetencje kreatywne, zwykle jej zespół ma doświadczenie i sukcesy w tym konkretnym obszarze i na tym polu najczęściej też skupia swoją uwagę. Trzeba tu jednak odpowiedzieć sobie na pytanie, czy kreatywni social media managerzy lub content designerzy będą również wystarczająco przygotowani do prowadzenia nierzadko żmudnej, szczegółowej komunikacji z użytkownikami, działając wg procesów i standardów podobnych jak BOKi? Jeśli na te pytanie nie znalazłeś uspokajającej odpowiedzi, czytaj dalej ☺.
3. Gdy działasz w obszarze e-commerce lub jest to ważna część twojego biznesu.
Z moich doświadczeń i obserwacji zawodowych wynika, że przeważająca liczba firm e-commerce prowadzi komunikację w mediach społecznościowych samodzielnie. Jest to związane mocno ze specyfiką branży, która wymaga bardzo dużej sprawności i elastyczności w tworzeniu treści oraz szybkiego reagowania na konkurencję i otoczenie rynkowe (promocje, wyprzedaże, itp.). Dodatkowo dział sprzedaży lub marketingu często jest zaangażowany w moderację i obsługę klienta w kanałach SM, obawiając się powierzyć te zadania agencji kreatywnej. Stąd też wyzwaniem bywa brak wystarczającej liczby osób po stronie sprzedaży lub marketingu, które mogłyby zapewnić obsługę moderacyjną 7 dni w tygodniu nie mówiąc już o sytuacji, gdy moderowania kanałów SM odciąga te osoby od ich głównych zadań.
4. Kiedy moderacją twojej marki zajmują się freelancerzy.
Kiedy twoja marka lub agencja nie posiada stałego zespołu moderacyjnego, współpracę w tym obszarze powierza czasem „wolnym strzelcom”. I chcę tu od razu podkreślić, że nie ma w tym nic złego – szczególnie, że jeśli taki model spełnia nieduże potrzeby to jest do tego atrakcyjny kosztowo. Jednak dla niektórych marek, być może również twojej, może mieć duże znaczenie i konsekwencje. Freelancerzy pracują zwykle dla wielu zleceniodawców i łączą wiele różnych zleceń, co oznacza, że mogą realizować działania również dla twojej konkurencji, albo inni zleceniobiorcy będą konkurować czasem i zaangażowaniem freelancera. Jeśli w obsłudze twojego profilu wymagasz transparentnego procesu obsługi oraz bezpieczeństwa i poufności danych, lepiej powierzyć moderację podmiotowi, który jest w stanie zapewnić stabilny i odpowiednio przeszkolony zespół moderatorów, skupionych wyłącznie na swoich zadaniach.
5. Kiedy współpracujesz z wieloma agencjami.
Być może twoja firma współpracuje z agencjami na postawie zleceń krótko- lub średnioterminowych, co wynika ze strategii powierzania agencjom zadań na konkretnych odcinkach, lub współpracą projektową przy konkretnych kampaniach reklamowych. A skoro już twoja firma doceniła zalety specjalizacji, warto abyś rozważył również powierzenie moderacji wyspecjalizowanej agencji – takie rozwiązanie daje wtedy dużo większą elastyczność w doborze agencji o kompetencjach kreatywnych i mediowych. Co więcej, nie ryzykujesz obniżenia jakości komunikacji z twoimi fanami z kampanii na kampanię. Ponadto, oszczędzasz czas i pieniądze na powtarzające się procesy wdrażania nowej agencji.
6. Gdy szukasz optymalizacji procesów biznesowych.
Pandemia wpłynęła na funkcjonowanie wielu firm, wymuszając reorganizację pracy zespołów marketingowych i sprzedażowych oraz poszukiwanie nowych pomysłów na optymalizacje. Kluczowe kompetencje pracowników są często niewykorzystywane, gdy są zajęci pobocznymi zadaniami, chociażby takimi jak moderacja i odpowiadanie użytkownikom w kanałach social media. Jeśli więc masz wrażenie, że Twój zespół jest zbyt obciążony projektami, a nie chcesz obniżać ich efektywności, możesz poprawić jego efektywność wdrażając optymalizację procesów biznesowych, na czym zresztą opiera się cała idea branży BPO (Business Process Outsourcing). Stosując outsourcing usług moderacji, obejmujący nie tylko kanały social media, ale również livechat, monitoring marki w Interncie, czy obsługę konkursów masz pewność, że nie będą one dodatkowym obciążeniem dla twojego zespołu specjalistów.
