Moderowanie profilu marki w social media.
5 sposobów jak podnieść jakość moderacji i obsługi klienta.

Wykorzystując doświadczenia z ponad 100 projektów moderacyjnych, realizowanych przez Moderio, przedstawiamy najważniejsze czynniki,
które decydują o jakości customer service w mediach społecznościowych. Dzięki temu artykułowi dowiesz się, jak przygotować twój zespół lub agencję do moderowania profilem twojej marki i komunikacji z konsumentami. Oto one:

• Szkolenia
• Baza wiedzy
• Dostępność
• Reagowanie
• Responsywność

Zaplanuj szkolenie dla moderatorów.

Odpowiednie przygotowanie moderatorów to niezwykle istotny element zarządzania komunikacją marki, niestety często pomijany lub ignorowany. Wiele marek wychodzi z założenia, że powierzenie moderacji osobie lub agencji zajmującej się social mediami gwarantuje sprawną obsługę kanału i wysoki poziom merytoryczny. Niestety nie zawsze wystarczy wiedza i obycie z Facebookiem czy Instagramem. Moderator działa w imieniu marki, więc warto przygotować zespół moderatorski w taki sam sposób, jak konsultantów, którzy pracują z klientami „twarzą w twarz”. Bez merytorycznego przygotowania i odpowiedniego podejścia proklienckiego, jakiego byśmy oczekiwali od każdego sprzedawcy czy konsultanta w punkcie sprzedaży lub na infolinii, nawet „social ninja” nie zbuduje zaufania konsumentów, będzie sztuczny i nie wyjdzie poza standardowe formułki odpowiedzi. Z kolei jeśli nie będzie dysponował wyczerpującą wiedzą o produkcie, procesie obsługi, czy też w kryzysowych sytuacjach nie będzie wiedział, jak postępować zgodnie z wartościami i strategią marki, jego praca stanie się nieefektywna, ponieważ i tak będzie angażować cały zespół w sprawy, z którymi sam nie jest w stanie sobie poradzić. Podsumowując – przeszkolony moderator to moderator samodzielny i kompetentny. Czyli taki, jakiego byśmy sobie sami życzyli jako konsumenci.

Przygotuj bazę wiedzy i scenariusze działań.

Nawet najlepiej przeszkolony moderator nie przewidzi wszystkich sytuacji z którymi się zetknie w swojej pracy, prawdopodobnie nie zapamięta również skomplikowanych instrukcji obsługi, wielostronicowych katalogów czy też adresu do każdego z działających w sieci sklepów czy punktów obsługi. Zatem zamiast odsyłać konsumenta do kolejnych źródeł informacji, jak infolinie czy strona internetowa, moderator powinien dysponować zbiorem informacji i wskazówek jak zadziałać samodzielnie oraz wyczerpująco odpowiedzieć lub pomóc klientowi podjąć decyzję o wyborze produktu. Taki dokument powinien zawierać zarówno jak najszerszą bazę Q&A, jak i scenariusze dotyczące potencjalnych sytuacji kryzysowych. W przypadku większych firm niezbędna jest również baza kontaktów z przypisanymi kompetencjami wewnątrz organizacji, aby moderator mógł skonsultować bardziej skomplikowany temat i uzyskać informacje niezbędne do udzielenia odpowiedzi. Korzyści są jasne – kompetentny moderator rozwiązuje problem bez angażowania i odsyłania do innych kanał�