Moderowanie profilu marki w social media.
5 sposobów jak podnieść jakość moderacji i obsługi klienta.

Wykorzystując doświadczenia z ponad 100 projektów moderacyjnych, realizowanych przez Moderio, przedstawiamy najważniejsze czynniki,
które decydują o jakości customer service w mediach społecznościowych. Dzięki temu artykułowi dowiesz się, jak przygotować twój zespół lub agencję do moderowania profilem twojej marki i komunikacji z konsumentami. Oto one:

• Szkolenia
• Baza wiedzy
• Dostępność
• Reagowanie
• Responsywność

Zaplanuj szkolenie dla moderatorów.

Odpowiednie przygotowanie moderatorów to niezwykle istotny element zarządzania komunikacją marki, niestety często pomijany lub ignorowany. Wiele marek wychodzi z założenia, że powierzenie moderacji osobie lub agencji zajmującej się social mediami gwarantuje sprawną obsługę kanału i wysoki poziom merytoryczny. Niestety nie zawsze wystarczy wiedza i obycie z Facebookiem czy Instagramem. Moderator działa w imieniu marki, więc warto przygotować zespół moderatorski w taki sam sposób, jak konsultantów, którzy pracują z klientami „twarzą w twarz”. Bez merytorycznego przygotowania i odpowiedniego podejścia proklienckiego, jakiego byśmy oczekiwali od każdego sprzedawcy czy konsultanta w punkcie sprzedaży lub na infolinii, nawet „social ninja” nie zbuduje zaufania konsumentów, będzie sztuczny i nie wyjdzie poza standardowe formułki odpowiedzi. Z kolei jeśli nie będzie dysponował wyczerpującą wiedzą o produkcie, procesie obsługi, czy też w kryzysowych sytuacjach nie będzie wiedział, jak postępować zgodnie z wartościami i strategią marki, jego praca stanie się nieefektywna, ponieważ i tak będzie angażować cały zespół w sprawy, z którymi sam nie jest w stanie sobie poradzić. Podsumowując – przeszkolony moderator to moderator samodzielny i kompetentny. Czyli taki, jakiego byśmy sobie sami życzyli jako konsumenci.

Przygotuj bazę wiedzy i scenariusze działań.

Nawet najlepiej przeszkolony moderator nie przewidzi wszystkich sytuacji z którymi się zetknie w swojej pracy, prawdopodobnie nie zapamięta również skomplikowanych instrukcji obsługi, wielostronicowych katalogów czy też adresu do każdego z działających w sieci sklepów czy punktów obsługi. Zatem zamiast odsyłać konsumenta do kolejnych źródeł informacji, jak infolinie czy strona internetowa, moderator powinien dysponować zbiorem informacji i wskazówek jak zadziałać samodzielnie oraz wyczerpująco odpowiedzieć lub pomóc klientowi podjąć decyzję o wyborze produktu. Taki dokument powinien zawierać zarówno jak najszerszą bazę Q&A, jak i scenariusze dotyczące potencjalnych sytuacji kryzysowych. W przypadku większych firm niezbędna jest również baza kontaktów z przypisanymi kompetencjami wewnątrz organizacji, aby moderator mógł skonsultować bardziej skomplikowany temat i uzyskać informacje niezbędne do udzielenia odpowiedzi. Korzyści są jasne – kompetentny moderator rozwiązuje problem bez angażowania i odsyłania do innych kanałów kontaktu.

Dostępność moderatorów.

Mediów społecznościowych nie da się wyłączyć poza godzinami dostępności konsultantów. Warto o tym pamiętać – ponieważ model zakładający dostępność moderacji tylko od poniedziałku do piątku, w zwyczajowych godzinach pracy, to stanowczo niewystarczające wobec potrzeb i oczekiwań konsumentów. Zwłaszcza w czasach, gdy z powodu tzw. niedziel bez handlu czy ograniczeń pandemicznych konsumenci mają ograniczony dostęp do tradycyjnych kanałów obsługi. Obsługa 7 dni w tygodniu to już po prostu standard. Pojawia się również pytanie, w jakich godzinach moderować profil marki. A może marka powinna być po prostu aktywna 24 godziny na dobę? Z naszych danych wynika, że ponad 96% wiadomości i komentarzy, które są kierowane do marek posiadających profil na Facebooku, generowana jest w godzinach 8:00 – 23:00, a aktywność ta wzrasta najbardziej w godzinach 17:00-20:00. Dzieje się tak m.in. dlatego, że klienci chcą mieć dostęp do marki wtedy, kiedy im wygodniej, a nie w godzinach zwyczajowo poświęconych pracy. Pamiętajmy, że sama obecność marki w social media jest już sygnałem, że można się z nią kontaktować w dowolnym momencie, dlatego nie oczekujmy, że nasi klienci będą zadowoleni, jeśli na pytanie do marki, zadane w piątek po południu, otrzymają odpowiedź w poniedziałek.

Reaguj jak najszybciej.

Wg danych Sprout Social Index 40% użytkowników mediów społecznościowych uznaje za satysfakcjonujący czas oczekiwania na odpowiedź marki nie dłuższy niż 60 minut. Ale czy akceptowalny znaczy wystarczający? Z naszego doświadczenia wynika, że poziom zadowolenia z obsługi wyraźnie wzrasta wraz ze skróceniem czasu odpowiedzi. Granicą jest jednak nierzadko bardzo wysoki budżet i zasoby, jakie trzeba zaangażować, aby móc reagować na wiadomości w czasie kilku-kilkunastu minut. Warto więc przy planowaniu obsługi zapewnić zespołowi takie warunki, aby możliwe było odpowiadanie wszystkim użytkownikom w maksymalnym czasie 60 minut, dbając jednocześnie, aby na sprawy ważne i potencjalnie kryzysowe reagować priorytetowo. Dzięki temu rzadziej będziemy mieć do czynienia ze sfrustrowanymi użytkownikami, a konsumenci poczują się ważni dla marki.

Bądź responsywny.

Konsumenci oczekują, że marka będzie odpowiadać na wszystkie pytania z jakimi się do niej zwracają. Musimy więc przyjąć, że aby zapewnić profesjonalną obsługę klienta, odpowiadamy na 100% pytań i wiadomości. Oczywiście mówimy tu o wiadomościach, na które merytorycznie da radę odpowiedzieć, czy w jakikolwiek sposób nawet się ustosunkować. Ważne jednak jest to, aby budować u swoich klientów przekonanie, że marka nie unika kontaktu, skupiając się jedynie na samym procesie sprzedaży. Zdecydowanie warto również reagować w tematach wykraczających poza obsługę klienta, użytkownicy zdecydowanie oczekują, że marka będzie ich słuchać i nie będzie ignorować.

Dodatkowo w social mediach powszechnie przyjęła się zasada, że konsumentom odpowiada sama marka, a nie konsultant działający w imieniu marki. Sprawia to, że konsumenci są dużo bardziej wymagający i mniej tolerancyjni na potencjalne błędy czy niedociągnięcia w obsłudze. Ufają marce i oczekują, że informacje pozyskane na profilu będą wiążące i nieomylne. Rozwiązaniem na to może być na przykład podpisywanie się imieniem konsultanta, co podkreśla efekt kontaktu z żywą osobą. Responsywność ma też i swoje granice – unikajmy wchodzenia w długie dialogi z użytkownikami, zwłaszcza w tematach spornych. Dlatego też dobrą praktyką w tego typu sytuacjach jest zajęcie przez markę (lub w jej imieniu) stanowiska (ang. statement), które jest wyczerpującą odpowiedzią na temat i nie wymaga już rozwijania w kolejnych wpisach.